Erfahrungen mit W-Support und WP

Zitat von nobody01

Möglicherweise werden Bauteile aus defekten Geräten getestet und weiterverwendet und wenn deren Fehler nicht direkt nachweisbar sind oder nur sporadisch auftreten ist der nächste Supportkunde der Dumme. Auf sporadische oder nicht ohne weiteres reproduzierbare Fehler wird meiner Erfahrung nach sowieso nicht eingegangen und es wird versucht den Kunden irgendwie abzuwimmeln. Meiner Meinung nach oft durch Ausflüchte, die er nicht nachprüfen kann.

Das muss ich entschieden verneinen. Es ist sogar so, dass wir die fehlerhaften, getauschten Bauteile an die Hersteller zurückschicken müssen. Wir verbauen nur von den Herstellern gelieferte Ersatzteile.

Sporadisch auftretene Fehler sind leider ein Problem. Wie zB. beim Absturzproblem beim Samsung Galaxy Nexus haben unsere Techniker keine 2h Zeit, um das Gerät solang zu testen bis der entsprechende Fehler auftritt. Und auch wenn die Fehlerbeschreibung vielleicht sehr detailliert war, so kann der Techniker nicht einfach auf Verdacht eine Reparatur vornehmen denn das zahlt der Hersteller nicht.

Zitat von nobody01

Ein anderes häufiges Problem ist das die Geräte bei der Reparatur verkratzt oder anderweitig beschädigt werden. Ich rate jedem ausdrücklich dazu vor dem Einschicken Fotos des Smartphones auf einer aktuellen Tageszeitung zu machen (zur Nachvollziehbarkeit des Photo-Datums).
Auf jeden Fall ist es sehr häufig das man selbst nach mehrmaligen Einschicken kein einwandfrei funktionierendes Gerät zurückbekommt. Da hab ich schon unglabubliche Berichte gelesen bei denen man sicher ist, das man Verarscht und für dumm Verkauft wird oder vielleicht einfach nur als Kunde überhaupt nicht ernst genommen wird.

Definiere "häufig". Ich würde sagen es kommt sehr selten vor. Dir mag es häufig vorkommen, denn du liest von eingen Fällen in Foren. Aber auf die Masse der Reparaturen, die durchgeführt werden, reden wir von Fällen im 0.x % Bereich. Ich gebe dir aber Recht, dass jeder Fall einer zuviel ist und wir daran arbeiten müssen, auch diese wenigen Fälle abzustellen.

Zitat von nobody01

Jeder abgewickelte Auftrag enthält auch eine Standard-Formulierung die quasi nur Verarsche ist:
Software Update durchgeführt
Fehlerhafte Teile getauscht
Das steht selbst dann dabei wenn die Software auf dem Gerät bereits aktuell ist. Wenn kein Fehlerhaftes Teil ausgemacht werden konnte, gibt es natürlich auch nichts was man hätte tauschen können und somit ist die Formulierung auch nicht falsch selbst wenn nichts getauscht wurde. Für den Kunden ist aber nicht nachzuvollziehen ob tatsächlich was getauscht wurde. Das dient nur der Ruhigstellung des Kunden. Details bekommt man auf Nachfrage sowieso niemals mitgeteilt.

Wir müssen bei jedem Gerät ein Softwareupdate machen. Das ist nicht zwangsläufig die aktuellste Software, sondern die, die vom Hersteller als stabilste eingeschätzt wird. So sollen Softwarefehler ausgeschlossen werden.

Zitat von nobody01

Verschleierung und Intrasparenz wird sowieso ganz groß Geschrieben.

Wir sind sogar sehr transparent. Preise sind transparent auf unserer Seite ausgezeichnet, man hat jeder Zeit einen Überblick, wo sich das Gerät befindet und was gemacht wird. Dass wir in der Garantiezeit natürlich nicht so genau sagen können, was der Fehler war und welche Teile genau gewechselt wurden liegt nicht an uns. Wir müssen uns an die Vorgaben der Hersteller halten.

Viele Grüße
David

Als ich mein Optimus eingeschickt habe, war ich sehr zufrieden. LG hat mir einen Versandaufkleber gemailt und das Phone war zwei Tage weg (Montag Abgabe Post, Dienstag Eingang w-Support und Reparatur sowie Versand, Mittwoch Lieferung an mich).
Ich finde den Link jetzt nicht, aber LG hat mal gesagt, dass alle Optimus-Geräte innerhalb eines Tages repariert werden um die Optimus-Serie zu pushen.

Man muss aber dabei sagen, dass mein Fehler sehr klar und mechanischer Natur war (Klinkenanschluss ausgeleiert, so dass Stecker immer rausgefallen sind).
Trotzdem, wenn ich die Möglichkeit zu einem Umtausch habe, bin ich bestrebt diese zu nutzen da es gerade bei sporadischen Fehlern sicherer ist und die Wartezeit entfällt.

Zitat von wsupport

Das muss ich entschieden verneinen. Es ist sogar so, dass wir die fehlerhaften, getauschten Bauteile an die Hersteller zurückschicken müssen. Wir verbauen nur von den Herstellern gelieferte Ersatzteile.

Dann sind vielleicht die vom Hersteller gelieferten Bauteile, gebrauchte "refurbished" Bauteile? Irgend einen Grund müssen die Fälle ja haben, in denen Geräte z.B. nach Einbau einer neuen Hauptplatine plötzlich irgendwelche andere Fehler aufweisen? Da gibt es einige kuriose Fälle.

Zitat von wsupport

Sporadisch auftretene Fehler sind leider ein Problem. Wie zB. beim Absturzproblem beim Samsung Galaxy Nexus haben unsere Techniker keine 2h Zeit, um das Gerät solang zu testen bis der entsprechende Fehler auftritt. Und auch wenn die Fehlerbeschreibung vielleicht sehr detailliert war, so kann der Techniker nicht einfach auf Verdacht eine Reparatur vornehmen denn das zahlt der Hersteller nicht.

Ich sehe ein, dass das ein Problem ist, zumindest in meinem Fall ist es nachvollziehbar. Ich hoffe mal das bei einem sporadischen Fehler wie meinem, ein Beweisvideo ausreichend ist, außer eure Techniker werden sich dazu herablassen mit einem Woll-Pulli auf dem Display meines Optimus rum zu wischen.

Zitat von wsupport

Definiere "häufig". Ich würde sagen es kommt sehr selten vor. Dir mag es häufig vorkommen, denn du liest von eingen Fällen in Foren. Aber auf die Masse der Reparaturen, die durchgeführt werden, reden wir von Fällen im 0.x % Bereich. Ich gebe dir aber Recht, dass jeder Fall einer zuviel ist und wir daran arbeiten müssen, auch diese wenigen Fälle abzustellen.

Ich habe bisher 2 Smartphones besessen, beide sind innerhalb von 2 Jahren defekt gewesen und das Reparatur-Ergebniss war beides mal furchtbar. Bei mir persönlich sind das 100% Ausfall, was man einerseits nicht als representativ ansehen kann, andererseits gehöre ich anscheinend genau zu den Leuten von denen ich massenweise in irgendwelchen Problemthreads lese, die ihr Gerät mehrmals einschicken müssen und vielen wird am Ende einfach nicht geholfen. Die meisten kapitulieren irgenwann und schicken das Gerät nicht mehr ein, so wie ich mit meinem Desire damals und die Antwort auf mein Optimus 7 steht noch aus. Ich gehe eher von 30% der Leute aus, denen beim ersten Einschicken nicht geholfen wird und von 10%, die nach mehrmaligen Einschicken einfach kapitulieren. Viele Leute schreiben ihre Probleme auch nie in Foren nieder. Von Irgendwelchen Hersteller-Statistiken halte ich diesbezüglich nichts.

Zitat von wsupport

Wir sind sogar sehr transparent. Preise sind transparent auf unserer Seite ausgezeichnet, man hat jeder Zeit einen Überblick, wo sich das Gerät befindet und was gemacht wird. Dass wir in der Garantiezeit natürlich nicht so genau sagen können, was der Fehler war und welche Teile genau gewechselt wurden liegt nicht an uns. Wir müssen uns an die Vorgaben der Hersteller halten.

Ich meinte die Transparenz bei der Fehlerbehebung inform von fragwürdigen Diagnosen und Ausflüchten um den Kunden ruhig zu stellen. Dafür müsste man noch nicht mal irgendwelche Details nennen, die der Hersteller nicht genannt haben möchte. Spätestens wenn man sich einen der zig Seiten füllenden support/problem-threads durchliest und wie ich, selbst entsprechende Erfahrungen gemacht hat, muß man so urteilen.
Ich versetehe das dafür zu einem Teil auch der Hersteller verantwortlich ist aber zum Großteil wohl die support-Dienstleister.

Edit: ich habe als Antwort auf mein Video eine Mail erhalten, mein Optimus soll nun doch getauscht werden.

Ich hätte gerne versöhnlichere Töne angestimmt aber meine Befüchtungen und Erfahrungen haben sich bedauerlicherweise bestätigt. Ich habe ein gebrauchtes Optimus 7 bekommen und zuerst war alles ok für mich. Allerdings scheint die Kopfhörerbuchse einen defekt zu haben. Nach dem ein- und ausstecken des Kopfhörers geht der Lautsprecher nicht mehr.
Hier ist die detailierte Fehlerbeschreibung und ein Video: http://www.pocketpc.ch/lg-e900-optim...ml#post1651680
Ich werde erneut um einen Austausch oder eine Reparatur bitten, mal sehen wie oft sich das Spiel noch wiederholt.
Der LG-support ist irgendwie ein Kampf gegen Windmühlen. Ich schätze ich sollte das ganze locker sehen, so ärgerlich das auch ist.

Hallo nobody,

es tut mir leid, wenn das Ersatzgerät nicht richtig funktioniert. Wir bekommen die Geräte direkt vom Hersteller. Wenn du einen Voucher zum einsenden brauchst, sag bitte bescheid.

Viele Grüße
David

ich hab dir eine pn geschrieben.

edit:
heute hat das Optimus überraschend wieder funktioniert und ich konnte den Fehler nicht mehr reproduzieren. Als ich abends den Wecker stellen wollte ist es währenddessen plötzlich abgestürzt und hat einen Neustart gemacht. Danach ging der Lautsprecher wieder nicht bzw. wurde vom Gerät deaktiviert.
Ich werde es morgen einschicken und hoffe das der Fehler sich beim testen reproduzieren läst oder eine Reparatur/Austausch aufgrund meines Fehler-Videos vorgenommen wird.

Mein HD7 war auch schon kaputt nach ca. halben Jahr. Reparatur dauerte damals genau 14 Tage mit Hin- und Rückversand! Seit 1 1/2 Jahren gab es nichts und das Ding läuft.
Nun hab ich auch keine Garantie mehr und jeden Tag die Angst wie es weitergeht
Will ja das Nokia 820 haben, aber ich will noch warten bis es vlt noch günstiger wird und außerdem hat Amazon es zurzeit sowieso nicht lagernd. Denn wenn es mir nicht gefällt will ich es ohne wenn und aber zurücksenden können!

Ich habe das Optimus 7 wieder bekommen und bisher scheint alles in Ordnung, was mich sehr freut. Die imei ist dieselbe aber das untere Gehäuse-Teil wurde getauscht, so dass das Optimus wieder wie neu aussieht, vielen Dank.

Vor einigen Wochen hat mein Austausch-Gerät angefangen von Zeit zu Zeit die selben Fehler wie mein ursprüngliches zu zeigen. Es stürzt ab oder startet neu wenn ich es aus der Hosentasche hole, aufgrund von statischer Entladung. Im übringen sind das stink normale Jeans. Ich werde es nun ein 4. mal einschicken und habe auch wieder ein Video gemacht.
Vielleicht ist es ein Konstruktionsfehler? Ich lese immer wieder von diesen Symptomen aber die meisten können es nicht reproduzieren und bringen es nicht in Verbindung mit statischer Aufladung.

Grosses Display und relativ dünnes Gerät. Ideale Voraussetzungen um in der Hosentasche kaputt zu gehen. Jeans sind sehr robust, es wirken also grosse Kräfte. Wie soll da ein so filigranes technisches Wunderwerk entgegen halten können? Ich behaupte mal, dass das ein Handlingsproblem ist.

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem 7 Trophy aus geschrieben.

Smartphones werden üblicherweise in der Hosentasche getragen und sollten das aushalten.

hey,
ich möchte mein Lumia 800 einschicken und habe gerade auch den Reperaturauftrag und so ausgefüllt und abgeschickt. Wo kann ich mir denn so einen Versandaufkleber holen? Ich seh es nicht ein, für die Reperatur einer fehlerhaften Sache die Sendekosten zu tragen...

LG T3ntakelm0nster

Hallo t3ntakelm0nster,

den Versandaufkleber solltest Du vom Händler bekommen. Wenn Du über Nokia gehst bekommst Du eine Paketmarke zur Firma Avarto.

Viele Grüße
David

Sind Gehäuseschäden eine Folge von Korrossion? Dass Softwarefehler und so was zurückgewiesen werden, war mir klar, aber wenn der lack abblättert??

Ja klar kann das Korrosion sein. Nämlich dann, wenn die Deckschicht porös ist oder Kratzer aufweist. Wie z.B. beim Auto auch.

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem 7 Trophy aus geschrieben.

Aber wenn die Deckschicht nicht porös ist, kann sie nicht Opfer von Korrosion werden... Wenn die deckschicht porös wird, ist das in meinen Augen ein Materialfehler.

jeep so gesehen stimmt das

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem 7 Trophy aus geschrieben.