Gemischte Erfahrungen mit w-Support

Hallo Leute!
Ich wollte einfach mal meine Erfahrungen teilen:

Ich habe ein Lumia 800 bei dem von ca. 2 Monaten das Mikrofon kaputtgegangen ist. Ein komplettes Zurücksetzen (per Einstellungen - Info) behob das Problem nicht. Also habe ich das Gerät eingeschickt und es wurde sehr schnell repariert.
Zusätzlich (zu der wirklich schnellen Reperatur) bekam ich ein neues Gehäuse, das Display wr das Alte. Insgesamt war ich absolut zufrieden mit dem Service.;)

Heute ist das Problem jedoch wieder aufgetreten, und zusätzlich höre ich auch nichts mehr, außer ich stelle auf lautsprecher, bzw telefoniere mit Headset.
Ich bin wirklich sauer, und weiß nicht was ich machen soll, da das erneute Zurücksetzen auch kein Ergebnis brachte...Schließlich sollte die Reparatur etwas bringen und das Problem ausmerzen, so dass es nicht ständig erneut auftritt. (das es ein normaler "Bug" ist, habe ich nirgens herauslesen können)

Ich werde das Telefon erneut einschicken müssen...

Meine Frage jetzt mal so in den Raum gestellt:
Wie habt Ihr den Service von w-Support bisher erfahren?

Zitat:

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Zitat von Jossstick

Hallo Leute!
Ich wollte einfach mal meine Erfahrungen teilen:

Ich habe ein Lumia 800 bei dem von ca. 2 Monaten das Mikrofon kaputtgegangen ist. Ein komplettes Zurücksetzen (per Einstellungen - Info) behob das Problem nicht. Also habe ich das Gerät eingeschickt und es wurde sehr schnell repariert.
Zusätzlich (zu der wirklich schnellen Reperatur) bekam ich ein neues Gehäuse, das Display wr das Alte. Insgesamt war ich absolut zufrieden mit dem Service.;)

Heute ist das Problem jedoch wieder aufgetreten, und zusätzlich höre ich auch nichts mehr, außer ich stelle auf lautsprecher, bzw telefoniere mit Headset.
Ich bin wirklich sauer, und weiß nicht was ich machen soll, da das erneute Zurücksetzen auch kein Ergebnis brachte...Schließlich sollte die Reparatur etwas bringen und das Problem ausmerzen, so dass es nicht ständig erneut auftritt. (das es ein normaler "Bug" ist, habe ich nirgens herauslesen können)

Ich werde das Telefon erneut einschicken müssen...

Meine Frage jetzt mal so in den Raum gestellt:
Wie habt Ihr den Service von w-Support bisher erfahren?

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Also mit W-Support habe ich auch eher schlechte Erfahrungen gemacht. In Kurzform: Ich hatte zuerst Displayfehler, wonach mir ein Display mit Pixelfehlern eingebaut wurde. Das wollte ich reklamieren, W-Support gab aber an den Fehler nicht reproduzieren zu können. Naja, ich hab dann mal bei der Nokia Hotline direkt angerufen und denen mein Leid geklagt. Die wollten dann meine IMEI und dass ich es nochmal einsende. Zwei Tage später hatte ich dann ein neues Gerät.

Ich würde dir deshalb auch mal Empfehlen dich mit Nokia direkt in Verbindung zu setzen, vielleicht können die dir da auch helfen.

Kann auch nen Lied von W-Support singen :(
Handy wg. defekter Ladebuchse, kratzendem Lautsprecher und klackernder Kamerataste an die geschickt.
Was hab ich zurück bekommen, ein am Gehäuse beschädigtes Handy, welches wieder zu laden ging, jedoch nicht mehr einzuschalten. Handy startete nur noch bis zum Nokiaschriftzug und dann reset und wieder von vorne.
Bei denen angerufen, soll nochmal einschicken.
Zusätzlich aber noch bei Nokia angerufen und beschwert.

Und siehe da, Reparaturstatus ist von "wird repariert beim eintreffen" auf "Tauschgerät ausgeliefert" geändert und das obwohl ich das Handy gestern erst "wieder" eingeschickt habe.

Nokia weiß wohl von der Leistung von w-Support und übt da dann entsprechenden Druck auf die aus.

Hättet ihr das Thema nicht schon vor 2 Tagen starten können? ;-)
Habe gestern früh mein LG Optimus 7 zur Post gebracht und zum w-support geschickt. Jetzt bin ich mal gespannt was da wieder zurück kommt.

Ich hatte ebenfalls vor zwei Wochen ein N8 beim W Support einschicken müssen. Alles ging sehr flott und das Handy läuft wieder, allerdings ebenfalls ein kleiner Kratzer von nem Trox, der wohl an der benachbarten Schraube abgerutscht ist.

Tag auch;
Also die Reparatur und so war ja soweit in Ordnung.
Nur dass der Fehler eben wieder auftrat
-oder eben nicht. Seit vorgestern läuft alles wieder. Ich hoffe es war nur ein Bug und sonst schicke ich es ein :-/

Hab nun nen neues Lumia 800 zurückgeschickt bekommen. Usb Kappe sitzt nicht richtig und nen dicker Pixelfehler. Könnte heulen. Wieder ne Woche ohne Lumia.
Ist nun das 6. Austauschgerät. Ich Zweifel ganz stark an der Kompetenz von w-Support.

Ich hab auch Crap-Erfahrungen mit denen gemacht. Könnt ihr per Suche hier finden. Ist echt ne bescheidene Firma.

Hab mich darauf auch bei Nokia direkt beschwert. So nen missen Support hab ich nämlich noch nie erlebt. Und wir reden beim 800 und 900er ja von hochpreisigen Geräten. Da sollte der Support auch dementsprechend sein. Derzeit ist es nen Zustand der nicht den Geräten und auch Nokia würdig ist.

Warum schickt man ein Nokia auch nicht einfach zu Nokia und nicht zu einem Drittanbieter. Ist wahrscheinlich zu einfach.

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem Lumia 800 aus geschrieben.

Eben.
Das kann ich auch nicht nachvollziehen.
Wieso gibt Nokia Dritten die Möglichkeit im wahrsten Sinne dazwischen zu pfuschen?
Ich hoffe ja dass ich nicht noch einmal den "Service" in Anspruch nehmen muss

Zitat:

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Zitat von dani478

Warum schickt man ein Nokia auch nicht einfach zu Nokia und nicht zu einem Drittanbieter. Ist wahrscheinlich zu einfach.

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Ähm, weil Nokia es einem so aufträgt, sobald man einen Support Case bei denen aufmacht. Hast du wohl noch nie machen müssen, sonst wüsstest du das nämlich.

Weil Nokia die Teile an w-Support schickt. Nokia hat in Deutschland keinen eigenen Support. Es ist egal ob man über die Nokia oder w-Support seite den Auftrag stellt. Das bei Nokia wird direkt an w-Support weiter geleitet.

Ich geh immer zum Nokia Point wenn ich probleme habe
Ist zwar weiter weg aber immer freundlich und hilfsbereit im gegen Satz zum wp Support

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem Lumia 900 aus geschrieben.

Würde ich gerne, aber keiner hier in der Nähe :-( Aber wenn die nen Gerät einschicken müssen, weils nicht vor Ort repariert werden kann, schicken die es auch an w-Support :-(

Bleibt nur die Hoffnung, das sich genug beschweren über die und Nokia sich nen anderen Partner sucht.

Meine Erfahrungen mit w-support:
Lumia nach einem Wlan-Bug komplett tot. Es war nicht der erste Kontakt mit dem Care-Point, daher wusste ich, dass die Bearbeitung sehr lange dauert. Auf Nachfrage wurde mir bestätigt, dass das Gerät sowieso an ws geht.
Habe dann Online einen Auftrag bei Nokia/ws erstellt, den Sendeschein bekommen und per DHL abgeschickt. Nach dem Eintreffen ging die Diagnose im Trackingsystem sehr schnell - "Warten auf Ersatzgerät". Leichte Panik.
Am nächsten Tag war schon das neue Gerät unterwegs und am Tag darauf bei mir. Keine Macken dran.
Zeit bei wsupport: 2 Tage
Zeit bei DHL: 3 Tage

Ich war zufrieden.

Nun, die Bearbeitungszeit ist gut bei denen, das stimmt. Jedoch wurde mir nach dem Defekt, mein Handy mit defektem Gehäuse zugeschickt. Zurückgeschickt, ein neues Lumia 800 bekommen, was jedoch tot war. Zurückgeschickt. Nun halte ich ein neues Lumia mit dickem Pixelfehler in der Hand, welches auch wieder zurück geht, in der Hoffnung dann ein Einwandfreies zu bekommen.
Sowas ist ärgerlich und darf eigentlich nicht passieren.

Hallo,

mein Name ist David und ich bin der Social Media Manager der w-support.com GmbH. Vielen Dank für euer Feedback, ich habe es an die entsprechenden Stellen des Unternehmens weitergeleitet. Ich bin da ganz bei euch, dass einige Dinge nicht passieren dürfen.

Zitat:

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Nun, die Bearbeitungszeit ist gut bei denen, das stimmt. Jedoch wurde mir nach dem Defekt, mein Handy mit defektem Gehäuse zugeschickt. Zurückgeschickt, ein neues Lumia 800 bekommen, was jedoch tot war. Zurückgeschickt. Nun halte ich ein neues Lumia mit dickem Pixelfehler in der Hand, welches auch wieder zurück geht, in der Hoffnung dann ein Einwandfreies zu bekommen.
Sowas ist ärgerlich und darf eigentlich nicht passieren.

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Wir bekommen die Austauschgeräte direkt von Nokia zugeschickt, die idR. nicht nochmal überprüft werden. Tote Geräte oder Pixelfehler können so also nicht erkannt werden. Bei uns laufen über 100.000 Geräte verschiedener Hersteller im Monat durch, da haben die Kollegen in der Werkstatt leider keine Zeit, die Ersatzgeräte der Hersteller auf funktionstüchtigkeit zu überprüfen, bitte habt dafür Verständnis.

Einige Sachen dürfen wir auch nicht reparieren, diese Reparaturen werden dann von Nokia bzw. deren Servicepartnern vorgenommen.

Viele Grüße
David

Also ich hatte eigentlich keine Probleme.. Ausser, dass ich meins mal mit nen lackschaden eingeschickt habe,das Gehäuse geweckselt wurde, aber die klappe am usb-hub gleich geblieben ist (wo auch lack leicht abgeblättert ist)... -so was kann man übersehen, da hocken auch nur Menschen...

Was dürft ihr nicht reparieren?

Zitat:

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Zitat von t3ntakelm0nster

Was dürft ihr nicht reparieren?

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Das sind interne Informationen, die ich leider nicht kommunizieren darf. Nur so viel: wir sind bis zu einem bestimmten Punkt von Nokia zertifiziert, alles andere übernimmt Nokia.

Es gibt unterschiedliche Reparatur level, meines Wissens nach 3. LvL 1 können die meisten Technicker vor Ort (meist ohne Lötarbeiten),LvL 2 externe Dienstleister W-Support oder dat repair (z.B. Platinenwechsel mit Imei Tausch), LvL 3 nur beim Hersteller die kriterien dafür weiss ich leider nicht.

Das ist nur hören sagen kein definitives Wissen.

mfG
Schorsch

Zitat:

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Zitat von Schorschi1981

Das ist nur hören sagen kein definitives Wissen.

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Wieso beteiligst du dich denn am Gerüchte verbreiten?

Da hast du anscheinend was falsch aufgefasst das ist die Aussage eines Technikers aus meiner Firma. Aber da ich nicht weiss wieviel ich darauf geben kann schreibe ich das dazu. Ich hab ja nicht auf einer Schulbank gesessen wo es mir von einem Verantwortlichen erklären wurde, sondern nur über einen dritten.

Mfg
Schorsch

Nun ja, wo ihr die Geräte herbekommt wusste ich nicht. Tut aber nichts zu Sache, da ihr Ansprechpartner bei Defekten seit. Bekomme ich dann wieder ein defektes Handy zurück, so entläd sich der Unmut natürlich auf euch. Damit müsst ihr dann leider rechnen, wenn ihr Austauschgeräte nicht gegencheckt.
Das ist jetzt mein 6. Lumia 800 und ich habe einen Wechsel auf das 920 beantragt (wurde auch zugestimmt). Auf jeden Fall hoffe ich, das ich nie wieder mit w-support in Berührung komme. Zu sagen wir checken nicht gegen zeugt nicht gerade von gutem Support. Egal ob nun 10 oder 100000 Geräte bei euch durchgehen. Als Kunde erwartet man einwandfreie Ware zurück.

Ich hatte auch ein Problem mit dem Hörer meines Lumia 800. Dieser Defekt wurde sehr schnell repariert und zusätzlich wurde noch das gesamte Gehäuse repariert, was ich als durchaus positiv empfunden habe. Nun musste ih leider feststellen, dass nach der Reparatur leider der Lagesensor bzw. die Rotation des Displays nicht mehr geht. Sehr enttäuschend.

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem Lumia 800 aus geschrieben.

Zitat:

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Zitat von Crayfish

Nun ja, wo ihr die Geräte herbekommt wusste ich nicht. Tut aber nichts zu Sache, da ihr Ansprechpartner bei Defekten seit. Bekomme ich dann wieder ein defektes Handy zurück, so entläd sich der Unmut natürlich auf euch. Damit müsst ihr dann leider rechnen, wenn ihr Austauschgeräte nicht gegencheckt.
Das ist jetzt mein 6. Lumia 800 und ich habe einen Wechsel auf das 920 beantragt (wurde auch zugestimmt). Auf jeden Fall hoffe ich, das ich nie wieder mit w-support in Berührung komme. Zu sagen wir checken nicht gegen zeugt nicht gerade von gutem Support. Egal ob nun 10 oder 100000 Geräte bei euch durchgehen. Als Kunde erwartet man einwandfreie Ware zurück.

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Hallo Crayfisch,

wir sind kein Händler und müssen mit der Ware zurechtkommen, die uns Nokia zur Verfügung stellt. Um es mal platt auszudrücken: das Überprüfen von (Neu-)Geräten, die direkt vom Hersteller kommen, verdient man kein Geld, im Gegenteil. Ich hoffe sie haben dafür Verständnis.

Zitat:

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Zitat von deniggi

Ich hatte auch ein Problem mit dem Hörer meines Lumia 800. Dieser Defekt wurde sehr schnell repariert und zusätzlich wurde noch das gesamte Gehäuse repariert, was ich als durchaus positiv empfunden habe. Nun musste ih leider feststellen, dass nach der Reparatur leider der Lagesensor bzw. die Rotation des Displays nicht mehr geht. Sehr enttäuschend.

Mit der kostenlosen PocketPC.ch App von meinem Lumia 800 aus geschrieben.

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Hallo deniggi,

bitte melden sie sich bei unserer Hotline, diese senden ihnen dann einen Paketaufkleber zu, damit wir den Fehler nacharbeiten können. Das Gerät wird dann priorisiert bearbeitet.

Viele Grüße
David

Nun, zum gewissen Teil kann ich die wirtschaftliche Denkweise Ihres Unternehmens nachvollziehen. Sicher ist ein ausführlicher Test zu kostenintensiv. Jedoch Geräte mit defekten Gehäusen zu verschicken, wo diese beim Verpacken eh in der Hand von Mitarbeitern liegen, entzieht sich meinem Verständnis.

Seien Sie mir nicht böse, aber von einem Supportunternehmen erwarte ich Support. Auch wenn Ihre Abwicklungsgeschwindigkeit sehr positiv ist, so bleibt das Verständnis nur einwandfreie Ware zu verschicken auf der Strecke.

Ich mag nun sicher nicht der typische Kunde von Ihnen sein, jedoch habe ich durch Sie (denn nur Sie können Nokia auf die Finger hauen, die Austauschgeräte besser zu prüfen), sage und schreibe in der Summe 6 Wochen kein Handy gehabt. Da ich kein Festnetz besitze, dumm gelaufen.

Unterm Strich bleibt halt ein sehr negatives Bauchgefühl hängen, wenn ich Ihren Firmenname lese :-(

Bei w-support scheint nicht einmal eine Sichtprüfung stattzufinden, bevor Tauschhandys an die Kunden gesandt werden. Ich darf noch mal an mein Horrorerlebnis erinnern:

http://www.pocketpc.ch/nokia-lumia-8...t-gemacht.html

Im Grunde frage ich mich, was der Auftritt der Firma hier im Forum soll. Details wollen sie nicht schreiben, weil geheim. Und ansonsten heisst es nur, dass sie nicht richtig gut arbeiten können, weil das zu teuer wäre.

Die Frage hab ich mir auch gestellt. Vor allem, das hier ja quasi bestätigt wurde, das bei Austauchgeräten w-support quasi nur als Packstation fungiert und nicht mal Sichtprüfung, geschweige den grundlegende Funktionstest durchführt (ein Lumia 800 von denen ging nicht mal an, das war direkt tot). Werbung für ein Unternehmen sieht anders aus.

Ich verstehe durchaus, dass ihr euch ärgert, wenn ein defektes Austauschgerät bei euch ankommt. Das würde mir persönlich nicht anders gehen. Wir werden das Feedback an Nokia weiterleiten.

Zitat:

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Im Grunde frage ich mich, was der Auftritt der Firma hier im Forum soll.

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Wir als Unternehmen sind auf euer Feedback angewiesen, um zB. Qualitätsprobleme an bestimmten Stellen zu finden und zu beseitigen. Eure Kritik bringt uns als Unternehmen weiter. Aber natürlich muss ich auch dafür Sorge tragen, dass keine Un- oder Halbwahrheiten verbreidet werden :)

Zitat:

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Details wollen sie nicht schreiben, weil geheim. Und ansonsten heisst es nur, dass sie nicht richtig gut arbeiten können, weil das zu teuer wäre.

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Details, dessen Kommunikation der Hersteller verboten hat, können wir nicht teilen, das ist richtig. Ansonsten versuchen wir natürlich, so transparent wie möglich zu arbeiten. Wir reparieren mobile Endgeräte von fast allen großen Herstellern und sind Marktführer in Deutschland. Das wäre nicht so, wenn die Qualität nicht stimmen würde. Natürlich ist es so, dass bei über 100.000 Geräten monatlich immer mal das eine oder andere Gerät dabei ist, wo die Qualität der Reparatur nicht stimmt. Wir reden hier von weit weniger als 1%. Aber das sind genau die Kunden, die sich zu recht in Foren oder auf Facebook zu Wort melden und denen wir natürlich helfen wollen.

Viele Grüße
David

@wsupport
Hallo David,
...gerade in dieser eher schwierigen Situation, bestimmte Details nicht kommunizieren zu dürfen und bei den Austauschgeräten auf die Lieferungen des Herstellers (in diesem Fall Nokia) angewiesen zu sein, empfinde ich es nicht nur als hilfreich, sondern als vorbildlich, hier im Forum als Ansprechpartner vertreten zu sein.

Gruß Jörg

Zitat:

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Zitat von wsupport

. Natürlich ist es so, dass bei über 100.000 Geräten monatlich immer mal das eine oder andere Gerät dabei ist, wo die Qualität der Reparatur nicht stimmt.
David

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Ohje, 100.000 Geräte monatlich??? Das ist ja ne ganz schöne Zahl. Wird bei den Herstellern eigentlich nicht mehr getestet, oder wie kommt es zu einem solch hohen Rücklauf??

Zitat:

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Zitat von mylumia

Ohje, 100.000 Geräte monatlich??? Das ist ja ne ganz schöne Zahl. Wird bei den Herstellern eigentlich nicht mehr getestet, oder wie kommt es zu einem solch hohen Rücklauf??

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Also ich glaube da vertust du dich ein bisschen w Support sprach von 100000 geräten insgesamt über alle supporteten Hersteller ich weiß nicht genau wieviele es sind aber definitiv mehr als 3 das heißt schon bei 3 Herstellern kommen auf einen Hersteller 33000 Gerät in ganz Deutschland wo bestimmt die Hälfte auch noch vom Kunden kaputt gemacht wurde. Dann gehen ja nicht nur aktuelle geräte zur Reparatur sondern auch ältere. Von daher lässt sich da kein Rückschluss ziehen ob die Geräte getestet werden vom Hersteller oder nicht.

Ich habe heute mein Handy unrepariert zurückbekommen und habe gesehen, dass mein Sperrcode rausgemacht wurde, die Uhrzeit stimmt nicht und mein Handy stellt mir alle Nachrichten, die ich im Facebook jemals gekriegt habe nochmal zu.
Ich frage mich, was der W-Support mit meinem Handy gemacht hat, obwohl nur das Gehäuse betroffen ist. Scheint wohl üblich zu sein sich erstmal Zugang zum Gerät zu verschaffen, obwohl man es nicht muss (hat der Mediamarkt mit meinem Laptop auch gemacht, obwohl nur das Touchpad kaputt war)

Entscheidender ist aber, das es UNrepariert zurück kam. Können die keine Fehlerbeschreibungen lesen?
Was die Nichteinhaltung des Datenschutz angeht, das ist mehr als ärgerlich.

Jetzt stellt euch mal nicht so an. Bei 100.000 Geräten monatlich kann man nicht so genau arbeiten. Und die Techniker wollen ja auch motiviert sein, lass sie doch in der Mittagspause mal aus Spaß den Entsperrcode eines Kunden-Geräts knacken. Ist doch egal.

^^ Das war Satirisch.

Dass es unrepariert zurückkam war meine Entscheidung, da die Reparatur wegen fehlender Garantie 200 Euro gekostet hätte.

Ah, ok, dann nehm ich den teil zurück ;-)

Zitat:

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Zitat von Thomas Adams

Jetzt stellt euch mal nicht so an. Bei 100.000 Geräten monatlich kann man nicht so genau arbeiten. Und die Techniker wollen ja auch motiviert sein, lass sie doch in der Mittagspause mal aus Spaß den Entsperrcode eines Kunden-Geräts knacken. Ist doch egal.

^^ Das war Satirisch.

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Satire darf alles, sagt Tucholsky. Aber da Du Dich auf mein Posting beziehst - ich habe inhaltlich definitiv etwas anderes gesagt ;) Da wir nach fest definierten Qualitätsmanagementnormen arbeiten und uns die Hersteller regelmäßig überprüfen, arbeiten wir sehr genau.

Was das Gerät von adopin angeht: unsere Mitarbeiter haben strenge Vorgaben, was Datenschutz angeht. Niemand spielt einfach so auf einem fremden Handy rum. Ich kenne mich im Testablauf nicht so genau aus, gehe aber davon aus, dass die Softwaretests die Sperre außer Kraft gesetzt haben.

Viele Grüße
David

Der Kundenservice von W-Support hat mir auf meine Anfrage zurückgeschrieben, dass W-Support verpflichtet ist bei jedem Gerät, das eingeschickt wird ein Softwareupdate zu machen.

Komisch ist hierbei, dass mein Handy bis zum einschicken steif und fest behauptet hat es wäre auf dem neuesten Stand. Außerdem wäre dann entweder alles weg oder nichts. Dass komischerweise nur der Entsperrcode gefehlt hat und die Uhrzeit falsch war finde ich äußerst merkwürdig. Vor allem, weil das Handy nicht einfach die Uhrzeit vergisst. Als ich es ausgepackt habe stand die Uhr auf 4 Uhr am 1.1.1980.