S740 Reparatur-Odyssee - eine unendliche Geschichte mit HTC und Arvato

Hallo,

seit Januar habe ich ein HTC S740 und war von der Funktionalität des Gerätes eigentlich begeistert. Seit mehr als drei Monaten schicke ich es jedoch von Reparatur zu Reparatur, und weder HTC noch der deutsche Servicepartner Arvato Services Solutions sind willens bzw. fähig, die Garantieleistungen zu erbringen.

Zusammengefasst ist folgendes geschehen:

1. Einzelne Tasten der vorderen Tastatur ließen sich nicht eindrücken. Dies betraf auch den linken Softkey und die Rufannahmetaste. Ich hatte daraufhin die Taste mit dem Fingernagel leicht angehoben, was zunächst, jedoch nicht dauerhaft Abhilfe schuf. Leider ist dabei auch ein optischer Schaden entstanden - die Tastaturfolie hatte sich vom linken Softkey gelöst, so dass dort jetzt ein grauer Fleck ist.

2. Das Gerät gab plötzlich und ohne Anlass keinen Ton mehr aus. Auch ein Hard Reset half nicht.

3. Der Akkudeckel wackelte von Anfang an.

Am 9. August habe ich das Gerät daraufhin an Arvato geschickt. Am 24. August kam es zurück - die Tastatur funktionierte (der optische Schaden wurde nicht behoben), aber das Gerät gab weiterhin keinen Ton mehr aus und der Akkudeckel wackelte immer noch.

Es folgte ein langwieriger Dialog über das HTC-Serviceformular, in der ich mich über die mangelnde Servicekompetenz bei Arvato beschwerte und auch fragte, ob nicht auch der optische Fehler an der einen Taste auf Garantie behoben werden könnte, weil ja ein funktionaler Fehler ursächlich war. HTC bat nach langem Hin und Her um ein Foto, das ich vorlegte. Nach mehr als zehn Tagen und auf nochmalige Nachfrage teilte mir HTC dann mit, dass es sich nicht um einen Serienfehler handelt (das habe ich auch vorher schon gewusst). Auf meinen nochmaligen Einwand wurde mir dann mitgeteilt, ich hätte die nicht funktionierende Tastatur sofort reklamieren sollen, bevor es zu einem Folgeschaden kommt. Eine Argumentation, die ich in gewissem Rahmen verstehen kann. Nur hätte man dies auch gleich sagen können. So verstrichen erneut mehrere Wochen, bis ich das Gerät am 24. September erneut an Arvato schickte. Ich reklamierte die bei der ersten Reparatur nicht behobenen Fehler und bat außerdem um einen Kostenvoranschlag für die optische Reparatur der Taste. Und jetzt wird's richtig lustig.

Am 5. Oktober kam das Gerät zurück. Audio funktionierte wieder. Aber die beim ersten Mal scheinbar erfolgreich reparierte Tastatur funktionierte erneut nicht. Diesmal waren zum Teil andere Tasten betroffen, die sich nur schwer eindrücken ließen. Der Akkudeckel wackelte auch weiterhin.

Meine Bitte um einen Kostenvoranschlag für die optische Reparatur des linken Softkeys wurde einfach ignoriert. Stattdessen hat Arvato bei der Reparatur mehrere Schäden am Gerät verursacht. So scheint die Display-Hintergrundbelechtung am rechten Gehäuserand großflächig und ungleichmäßig durch, obwohl das Gehäuse äußerlich unbeschädigt ist. Offensichtlich ist dies entstanden, als das Gehäuse geöffnet wurde (ich vermute, dass die Techniker auf den Lautsprecher zugreifen wollten). Jedenfalls befindet sich der Schaden auf der Innenseite des Gehäuses. Außerdem befindet sich auf der Akkuabdeckung eine Delle, die vorher nicht da war.

Ich schrieb daraufhin an HTC, dass ich von Arvato genug habe und außerdem, nach zweimaliger erfolgloser Reparatur (bei den gleichen Fehlern) Anspruch auf ein Neugerät habe (ich weiß, dass dieser Anspruch eigentlich gegenüber meinem Händler besteht, aber ich ging davon aus, dass HTC sich der Verantwortung nicht entzieht). HTC antwortete, dass nach firmentinternen Richtlinien drei Reparaturversuche erforderlich seien, bevor der Fall "eskaliert" werden kann. Also gut, am 19. Oktober ging das Gerät erneut an Arvato, ich habe ja sonst nichts zu tun. Ich reklamierte die bisher nicht behobenen sowie die hinzugekommenen Mängel und bat erneut um einen Kostenvoranschlag für die optische Reparatur des Softkeys.

Am 4. November erhielt ich einen Brief von Arvato. Ein "Refurbishment" sei nicht als Garantieleistung möglich. Daher bieten Sie mir eine Reparatur zum Preis von 179,99 EUR an. Alternativ können Sie mir das Gerät gegen eine Gebühr von 21,30 EUR zurückschicken oder vernichten. Kein Wort von den bereits dreimal nicht behobenen Garantiemängeln und natürlich auch nicht von den bei Arvato entstandenen Schäden. Auch wurde mir nicht angeboten, die optisch beschädigte Taste in ihrem Zustand zu belassen (179,99 EUR, ich bin doch nicht verrückt) und lediglich die Garantiemängel zu beheben. Arvfato möchte Arvato gerne die vom eigenen Personal verursachten Schäden auf meine Kosten beheben.

Ich beschwerte mich daraufhin erneut bei HTC und wiederholte meine Forderung nach einem Neugerät. Daraufhin hat HTC den Fall tatsächlich "eskaliert" - das heißt, er wird nicht mehr vom Servicepersonal, sondern auf einer höheren Ebene entschieden.

Soeben teilte mir HTC mit, dass auf dem von mir eingereichten Foto des nicht lichtdichten Gehäuses "keine Spuren gefunden [wurden,] die von der Reparaturstelle verursacht wurden" und meine Anfrage deshalb abgelehnt wurde. Mit anderen Worten, HTC behauptet, ich hätte den Schaden auf der Gehäuseinnenseite selbst verursacht. Dass eigentlich die dreimal nicht erbrachten Garantieleistungen der Grund für die Eskalation waren, wurde unter den Teppich gekehrt. Auch mit der Frage der Kosten für die Rücksendung des Gerätes, das ich nur aufgrund der Anweisungen von HTC ein drittes Mal an Arvato geschickt habe, lässt mich HTC im Regen stehen. Ich solle mich erneut mit Arvato in Verbindung setzen.

Insgesamt ein Trauerspiel, dass einem Hersteller, der das Premium-Segment besetzen möchte, nicht gerecht wird.

Ramin