(HTC-)Support Erfahrungen

Guten Tag zusammen!

Ich musste mein HTC Mozart, welches in Deutschland leider nur mit T-Mobile vertrieben wird, in die Reperatur schicken. Das Gerät habe ich frei im Internet gekauft und nutze es im O2-Netz, wie man sehen kann.
Zuerst ist mir aufgefallen, dass z.B. das HTC Mozart nicht auf der Support Seite zu finden ist (HTC Mozart auf der HTC Support/de Seite finden). Das war der erste Hinweis, den ich vom HTC-Support erhalten habe: Ich sollte in den FAQ für mein Gerät nachschauen. Auf einer engl. FAQ auf der HTC-Page fand ich natürlich keine Hilfe... War wohl eine 0 8 15 Antwort: Erstmal die FAQ lesen lassen, egal was das Problem ist.

Als nächstes bin ich über ein Formular auf der Homepage gegangen auf dem ich neben einem Text auch die S/N angeben musste. Als Antwort habe ich nur einen Hinweis erhalten, dass mein Gerät ein T-Mobile Branding besitzt und ich mich daher mit Garantie- und Reperaturleistungen an T-Mobile wenden muss. Da ich dies für unrealistisch gehalten habe und die Telekom am Telefon eine Kundennummer haben wollte, die ich natürlich nicht habe, habe ich nochmals bei HTC nachgefragt ob sie sich sicher sind und sie haben es bestätigt.
Also bin ich in den nächsten Telekom-Shop und dort sagte man mir, dass sie mein Gerät nicht kostenfrei einschicken können, da ich es nicht direkt bei der Telekom gekauft habe und ich sollte mich an den Händler wenden. Laut des Telekom-Mitarbeiters könnte mich aber auch direkt an HTC wenden. Das Gesicht des Händlers, als ich ihm gesagt habe, dass HTC meinte ich soll mich an die Telekom wenden, war unbezahlbar!

Meine letzte Möglichkeit: Mich an den Händler wenden, den ich eigentlich umgehen wollte, um zusätzlichen Postweg und damit Zeit zu sparen. Außerdem ist dieser nicht grade leicht zu erreichen gewesen und im Schnitt sind meine Erfahrungen mit Online-Händlern eher negativ. Der Kontakt dort war allerdings sehr freundlich und versicherte mir, ich könnte mein Gerät direkt an HTC schicken. Sie selbst würden es auch nur weiterleiten und den Postweg könnte ich mir selbstverständlich sparen. Er gab mir die Adresse des direkten HTC-Partners, der für Garantie und Reperatur von HTC-Geräten in Deutschland verantwortlich ist.

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Warum kam die Information über den Partner nicht von HTC? Hab das Gefühl meine Nachrichten wurden vom HTC-Support nicht gelesen, oder sie wussten einfach nicht, dass die Telekom keine Garantie für Geräte übernimmt, die nicht dort gekauft wurden? Auf jedenfall bin ich schwer enttäuscht vom HTC-Support!

Hat irgendwer ähnlich Erfahrungen gemacht? Wie ist der Support bei anderen Handy-Herstellern?
Der Windows-Support ist auch nicht immer vorbildlich... Aber das ist eine andere Geschichte...

Support ist leider generell ein heikles Thema, wie auch Umfragen immer wieder zeigen. Das geht damit los, dass das etwas ist was gerne an Dienstleister ausgelagert wird.

Weiter geht es dann eben mit entsprechenden Sondermodellen für Provider (da fiele z.B. auch das Omnia 7 mit 16 GB drunter).

Generell besteht dein gesetzlicher Gewährleistungsanspruch immer nur gegenüber dem Händler - etwaige Garantien des Herstellers sind eine freiwillige Leistung, d.h. Anspruch hast du nur gegenüber dem Internet-Händler (weiß Gott wie der an die Telekom-gebrandeten Geräte kommt - gedacht sind sie ja seitens HTC nicht dafür - kann also gut sein, dass die "offiziell" gar nicht wissen, dass die Telekom die auch über andere Channels in Umlauf bringt).

D.h. HTC baut das Ding für die Telekom und denkt nur die Telekom verkauft sie (so wird zumindest der Support geschult). Die Telekom verkauft die Geräte jedoch scheinbar in größeren Mengen auch an diverse Shops, die dann die Gewährleistungs- und Garantieabwicklung übernehmen (was der HTC-Support-Partner in D weiß (bzw. dem ist egal wer das Telefon schickt), aber der Telefonsupport von HTC selbst nicht).

Ist jetzt nur ein Szenario wie es dazu kommen kann - aber Support ist wie schon gesagt eins der großen Themen der heutigen Zeit wo sehr, sehr oft etwas daneben geht (wer die c't liest kennt die Rubrik: "Vorsicht Kunde!" bestimmt - die handelt von fast nix anderem).